Papo de Hoje: O que é melhor para fechar mais vendas, fazer perguntas abertas ou fechadas?

Primeiramente, quero lembrar a importância de os profissionais de venda desenvolverem a habilidade de ouvir e fazer perguntas. Normalmente, temos a habilidade de falar mais desenvolvida do que a de ouvir e perguntar e isto pode ser um grande erro. Os melhores vendedores do mundo tem uma grande habilidade de ouvir e fazer perguntas. Elas ajudam a compreender de fato, as verdadeiras necessidades do cliente. As perguntas podem ser fechadas ou abertas. As perguntas fechadas, são aquelas cuja resposta podem ser “sim” ou “não”, enquanto as perguntas abertas são aquelas que estimulam o cliente a discorrer sobre um assunto, como “O que é mais importante para você?” ou “Qual é a sua preferência?”. Mas quais perguntas são as melhores para fechar mais vendas, as fechadas ou abertas?

Há uma espécie de consenso na área de vendas, onde profissionais de campo, gerentes e consultores acabam desenvolvendo uma fé inabalável no poder que possuem as perguntas abertas, pois estas tem como objetivo fazer o cliente falar mais, se abrir, justificando seu uso ao invés de respostas monossilábicas, do tipo “sim” ou “não”.

Neil Hackman, um dos maiores especialistas em vendas do mundo, concluiu uma pesquisa na qual desmistifica essa mito. Ele concluiu que o uso de perguntas abertas não tem nenhuma correlação mensurável com o sucesso em vendas.

Em abordagens realizadas com o objetivo de vender, 60% de todas as perguntas fechadas geram respostas expansivas. Em outras palavras, perguntas fechadas comumente resultam em respostas amplas. E em torno de 10% das perguntas abertas geram respostas monossilábicas. Por exemplo, quando o vendedor pergunta ao cliente “O que você pode me dizer sobre seu plano de negócios?” e recebendo como resposta entediada, “Nada”.

Em alguns casos, a diferença entre pergunta aberta e fechada é artificial. Na realidade, o importante é fazer perguntas com habilidade para conduzir a conversa para onde se deseja. Preocupar-se com quantas perguntas em aberto serão feitas é o mesmo que ficar rearranjando o local dos assentos num navio que está afundando, diz Neil Hackman. O foco das atenções deve estar em fazer perguntas relacionadas com aquilo que é importante para o cliente.

Fonte: Portal HSM

Acredito que uma boa formação acadêmica ajuda muito um profissional de vendas a desenvolver diversos aspectos e qualidades importantes para o sucesso nesta profissão, tais como boa comunicação, relacionamento, cultura, informações gerais, inteligência cognitiva… Mas, não garante o sucesso! Já vi muitos vendedores (e vendedoras, claro) com um baita currículo, cheio de formações, MBA disso, Pós naquilo e que eram no máximo medianos, (isto quando não eram os piores) comparados a outros profissionais que sequer tinham uma formação superior (algumas vezes, nem mesmo secundária). Não estou dizendo que estudar e se capacitar não seja importante. É muito importante! Especialmente assuntos que estejam diretamente relacionados ao seu produto ou serviço, sua empresa, seus concorrentes e o mercado que você atua. Estou dizendo que, em minha opinião, formação acadêmica não pode garantir o sucesso em vendas!

Então, a experiência em vendas é mais importante!? Não necessariamente. Deixe-me explicar: primeiramente, tenho percebido que é bastante comum alguns profissionais acharem que tem uma vasta experiência em vendas por estarem atuando (ou resumindo, vendendo) há 10, 20 ou 30 anos… Mas será que eles tem 30 anos de experiência em vendas ou 30 vezes um ano de experiência? Será que evoluíram, mudaram, cresceram, tanto como profissionais em vendas como seres humanos, de forma realmente consistente? Quantas pessoas vivem a mesma realidade, ano após ano? Quantos profissionais de vendas repetem os mesmos erros, os mesmos acertos, fazem as coisas exatamente do mesmo jeito, ano após ano?

Enquanto alguns outros, em pouco tempo desenvolvem-se, aprimoram-se, mudam, crescem, evoluem, reinventam-se constantemente! Esses sim tem grande experiência em vendas. Outro fator importante: a experiência em vendas de um segmento para o outro, muda completamente.

Se o sujeito obteve grande sucesso, por exemplo, no ramo industrial como vendedor e agora, depois de, digamos, 10 anos atuando neste ramo, foi contratado por uma empresa de serviços imobiliários, terá que aprender praticamente tudo novamente. É um novo cenário, um novo contexto, pessoas diferentes, ambientes diferentes, produtos diferentes, técnicas diferentes, gestão diferente, empresas diferentes, culturas diferentes. Se ele ficar “apegado” em seu passado, dificilmente poderá obter sucesso em sua nova jornada. Claro que sua experiência em diversas situações poderá ser útil, mas não é garantia de sucesso!

Concorda? Bem, Tony Rutigliano e Benson Smith escreveram o livro “Como os maiores vendedores do mundo desenvolveram sua carreira vitoriosa”, que é baseado em uma pesquisa realizada pelo Instituto Gallup (provavelmente o instituto de pesquisa mais respeitado do mundo), junto a mais de 250 mil vendedores, 80 mil gerentes de vendas e um milhão de clientes (que durou mais de 40 anos). Sabe qual foram duas das conclusões que eles chegaram?

1ª. Nunca foi encontrada nenhuma correlação entre sucesso em vendas e educação formal ou acadêmica dos vendedores, nem mesmo quando se tratava de vendas técnicas.

2ª. Com relação a experiência em vendas, raramente foram encontradas correlações com o número de anos de experiência nesta atividade.

Isto é o que a pesquisa do Gallup revelou. E você, o que acha?

Tem alguma história interessante sua ou de algum conhecido que valha a pena contar?

Resolvi criar esta seção inspirado principalmente em minha experiência prática como vendedor. Como iniciei vendendo na rua e passei por diversas experiências, empresas e segmentos diferentes nesta profissão, creio que sei exatamente o que sentem a maioria dos profissionais de vendas: as frustrações, as dificuldades, as longas esperas, os diversos “nãos”, atender um cliente “chato”, a alegria única de fechar uma venda, a satisfação de ver um cliente realmente satisfeito e por ai vai… Sei que não será muito fácil o papo por aqui, pois farei questão de escolher temas bastante polêmicos e controversos. Mas acredito principalmente que será de extrema valia para você, pois é o que realmente acontece em nosso dia a dia, nossas alegrias, tristezas e aflições. Quando ministro treinamentos de vendas mais longos e tenho a oportunidade, em determinados momentos, eu desço do palco, me colocando no mesmo nível dos ouvintes e digo: “Esqueçam o palestrante de vendas, esqueçam o treinador. Eu já passei pelo que você passa. Sei muito bem como é sentir-se assim. Agora quero falar olhando nos seus olhos, de vendedor para vendedor.” E é justamente esta a proposta desta seção, eliminar as diferenças e falar de vendedor para vendedor!